Prowadzenie skutecznych kampanii telefonicznych wymaga efektywnego wykorzystania czasu konsultantów, a tym samym systemu umożliwiającego sprawne zarządzanie call center.
Smartfon Call Center oraz Virtual Smartfon Call Center umożliwia wdrożenie nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych oraz zautomatyzowanie procesów biznesowych dla obsługi, pozyskiwania i utrzymania klienta poprzez Call Center i Contact Center.
System działa w oparciu o technologię web i łączy w sobie cechy systemu CRM, rejestratora rozmów, systemu CTI oraz skryptera. Dostarczamy system w wersji stacjonarnej oraz wirtualnej w formie usługi w chmurze.
Smartfon Call Center to system, który pozwala w pełni zarządzać pracą call center. Przeznaczony jest dla call center realizujących działania sprzedażowe, telemarketingowe, kampanie marketingowe, działów help desk oraz infolinii. Modułowe oprogramowanie połączone z serwerem komunikacyjnym stanowi pełne rozwiązanie dla call center.
Cechy systemu
- wsparcie dla kampanii inbound, outbound, blending oraz voice SMS
- trzy typy dialerów: preview, progressive i power
- obsługa kanałów: telefon, mail, faks, SMS oraz wewnętrzny czat
- pełne zarządzanie procesem sprzedażowym
- skrypter rozmów (drzewa rozmów, ankietowanie CATI)
- import danych w formacie CSV
- nagrywanie rozmów (odsłuch przez www, podsłuch)
- raportowanie pracy w czasie rzeczywistym
- on-line stan agentów
- mechanizmy integracji z zewnętrznymi aplikacjami (web service, URL protocol, MSMQ)
- role w systemie: agent, supervisor, manager, back office, administrator baz danych i inne
- zintegrowany softphone z obsługą kodeków audio G711, G723 i G729
- wsparcie dla technologii ISND oraz VoIP
- kompatybily z systemem Windows
Korzyści
- pełne raportowanie procesu i celów biznesowych
- narzędzie motywacji konsultantów
- zwiększenie efektywności konsultantów (zwiększenie liczby połączeń i czasu rozmów)
- wsparcie back office, handlowców, magazynu i wysyłek
- wzrost zadowolenia Klientów
- jednoczesne prowadzenie wielu niezależnych projektów
- poprawa wizerunku firmy
VIRTUAL SMARTFON CALL CENTER
Virtual Smartfon Call Center to pełny system Smartfon Call Center działający w formie usługi dostępnej przez Internet (ang. Software as a Service).
- niskie koszty usługi rozliczane miesięcznie za aktywne licencje konsultantów
- utrzymanie infrastruktury w całości po stronie dostawcy (backupy, nadmiarowość urządzeń, bezpieczeństwo, umowy z operatorami telekomunikacyjnymi)
- dowolna lokalizacja call center, również rozproszona
- zwiększenie efektywności telemarketingu / infolinii, działu handlowego, zamówień itp.
- serwis i utrzymanie w ramach usługi
- szybkie i proste uruchomienie call center
- aktualizacje oprogramowania w ramach usługi
- dynamicznie dobierana liczba licencji konsultantów
- prosty model wejścia i wyjścia z usługi
FUNKCJONALNOŚCI SMARTFON CALL CENTER
(opis szczegółowy)
Panel konsultanta
Panel konsultanta zapewnia pełną obsługę procesu biznesowego związanego z kontaktem z klientem.
- Gromadzenie wyników realizowanych w kampanii i prezentacja danych w statystykach, raportach lub licznikach na zewnętrznych ekranach,
- Formularz, skrypt rozmowy – służy do zbierania i przedstawiania informacji podczas kontaktu telefonicznego, zapewnia obsługę procesów biznesowych przez konsultanta .
- Informacje o rekordzie – dane klienta z możliwością rozbudowy i edycji.
- Status klienta – informacje na jakiem etapie znajduje się obsługiwany klient zgodnie z zamodelownaym procesem biznesowym w firmie.
- Historia komunikacji telefonicznej, mailowej i SMS
- Historia klienta – informację o kampaniach w których uczestniczył.
- Skrzynka mailowe - poczta przychodząca i wychodząca z obsługą wzorców i załączników.
- Dostęp do bramki SMS – możliwość przesyłania wiadomości SMS
- Notatki - możliwość dodawania własnych informacji
Statystki pracy konsultanta
Konsultant w wyniku realizacji kontaktu z klientem oraz zaznaczenia wyniku rozmowy w skrypcie, otrzymuje informację o swoich sukcesach sprzedażowych, ilości umówionych spotkań czy przeprowadzonych ankietach. Statystyki zawierają informację o ilości rekordów do realizacji w ramach kampanii, ilości oddzwonień potwierdzeń lub innych danych ustalanych na etapie wdrożenia.
Skrypt rozmowy
Wyświetla informacje przedstawiane i pobierane w trakcie rozmowy z klientem. Informacje mogą dotyczyć umawiania spotkań, wypełnianie formularza zamówienia, realizacji telefonicznej sprzedaży, przeprowadzenia ankiety lub obsługę klienta.
Pola w skrypcie mogą wywoływać inne formularze skryptu oraz zdarzenia, zgodnie z ustalonym procesem obsługi w Smartfon Call Center.
Zdarzenia dla skryptów rozmowy:
- automatyczne ustalenia ponownego kontaktu, oddzwonienia,
- odzwonienia w innym terminie - ustalane przez konsultanta,
- automatyczne przesłanie wiadomości mailowej do Klienta,
- automatyczne przesłanie widomości sms do Klienta,
- wygenerowanie dokumentu PDF na podstawie wzorca, zawierającego np. umowę lub zamówienie z wypełnionymi danymi klienta.
Pole notatek
Konsultant ma możliwość dodawania do własnych notatek informacji związanych z kontaktem i sprawami dotyczącymi klienta.
Obsługa poczty mailowej
zapewnia dostęp do wielu skrzynek mailowych dla każdego z konsultantów, wraz z obsługą wzorców wiadomości i załączników. Obsługa poczty przychodzącej i wychodzącej, pełna edycja wiadomości mailowej.
Historia kontaktu
Konsultant ma możliwość przeglądania i analizowania historii kontaktu na temat klienta, informacje dotyczące udział w innych kampaniach, wysyłane wiadomości mailowe i sms.
Moduł zamówień
elastyczne narzędzie do przepływu zadań pomiędzy pracownikami lub działami. Pozwala na modelowanie dowolnego procesu przepływu zadań poprzez mechanizm statusów. Stanowi wsparcie dla komunikacji konsultantów i działu back office.
Pola rekordu
informacje o kliencie, które można dodatkowo edytować w ustalonych polach lub zwiększać o nowe informacje, takie jak np. dodatkowy numer telefonu, adres mail itp. lub poprzez segmentacje i wybór informacji na temat klienta z listy.
Interaktywny kalendarz
zapewnia umawianie spotkań dla handlowców działających w terenie, zawiera możliwość powiadamiania o spotkaniach, mailowo lub przez sms.
Kontrola i motywacja
Raportowanie
Informacje o przebiegu prowadzonych kampanii, wynikach pracy konsultantów, biling rozmów oraz czas pracy call center.
Raporty generowane automatycznie i dynamicznie zawierają aktualne, najnowsze informacje o całym call center. Raportowanie umożliwi kontrolę oraz monitoring kampanii, efektów pracy konsultantów oraz całościowe spojrzenie na call center. System zawiera 20 predefiniowanych raportów do analizy call center oraz panel z możliwością dodawania własnych zestawień, generowanych poprzez moduł zapytań w języku SQL. Raporty można zapisać i eksportować do arkusza kalkulacyjnego MS Excel.
Nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów
W przypadku konieczności rejestrowania rozmów system zapewnia możliwość nagrywania, przechowywania oraz bezpośredniego odsłuchiwania nagrań z panelu obsługi managera. W celu efektywnego wyszukiwania rozmów Smartfon został zaopatrzony w filtry szybko lokalizujące wymagane nagranie. Rozmowy telefoniczne zachowywane są na dysku twardym serwera call center w formacie MP3.
Podgląd w stan konsultantów online
Smartfon Call Center zawiera panel kontrolny przedstawiający podgląd pracy konsultantów call center w czasie rzeczywistym. Panel zawiera informacje na temat ruchu telefonicznego, statusu pracy konsultantów.
Zarządzanie konsultantami
Smartfon Call Center zapewnia:
- tworzenie indywidualnych kont dla użytkowników, umożliwiając identyfikacje konsultantów, managerów, handlowców oraz back office w raportach i w systemie. Każdy z pracowników posługuje się własnym loginem i hasłem, konta użytkowników nie są związane z dodatkowym licencjonowaniem usługi,
- dostęp do systemu dla konsultanta i managera nie zależnie od stanowiska komputerowego w firmowej sieci call center,
- przenoszenie rezultatów konsultanta w kampanii do innego konsultanta,
- przenoszenie wyników nie aktywnego konsultanta do historii w celu prezentacji danych w raportach i oczyszczenia listy kont użytkowników,
- dodawanie oraz usuwanie aktywności konsultantów w kampanii (konsultant ma dostęp do kampanii do której zostanie dodany).
Kampanie telefoniczne
W celu zorganizowania pracy dla konsultantów konieczne jest stworzenie i przygotowanie kampanii telefonicznej. Oprogramowanie Smartfon Call Center umożliwia łatwe i szybkie przygotowanie kampanii.
Elementy kampanii :
- Sukcesy czyli wyniki do zrealizowania w ramach kampanii przez poszczególnych konsultantów lub na całą kampanie. Sukcesy dotyczą np.: ilości spotkań do umówienia, ilości produktów do sprzedania, ilości zamówień do zebrania.
- Pracownicy uczestniczący w kampanii oraz konsultanci realizujący potwierdzania w przypadku umawianych spotkań.
- Rekordy do działania w kampanii – przydzielane w module bazy danych.
- Skrypt rozmowy - ;wybór skryptu rozmowy dla danej kampanii.
W czasie realizacji kampanii możliwe jest dodawanie nowych rekordów z bazy danych. Wyniki realizowanych kampanii można bezpośrednio kontrolować i sprawdzać w raportach Smartfon Call Center.
Projektowanie i edycja skryptów rozmowy
System Smartfon zapewnia tworzenie skryptów w formie formularzy wyświetlanych i wywoływane w panelu konsultanta zgodnie ze zdefiniowanym procesem biznesowym. Skrypt może zawierać wiele ścieżek prowadzenia rozmowy, których przebieg zależy od wyznaczonego scenariusza rozmowy konsultanta z klientem. System zapewnia wprowadzanie dowolnej ilości skryptów rozmowy.
Bazy danych
Smartfon Call Center został wyposażony w funkcjonalności umożliwiające efektywne działanie z dużymi ilościami danych. Oprogramowanie umożliwia dodawanie i edytowanie pojedynczych rekordów oraz dodawanie hurtowe za pomocą importu danych.
Obsługa bazy danych: Dobór rekordów dla kampanii poprzez elastyczne i wydajne mechanizmy filtrowania i wyszukiwania oraz możliwość budowy własnych filtrów dla bazy danych.
Import danych
- Import danych w formacie CSV, funkcje mapowania pól w systemie zapewnią elastyczny i poprawny import danych.
- W sytuacji potrzeby wzbogacania danych w systemie o nowe informacje, aplikacja zapewnia synchronizację rekordów podczas importu.
Połączenia wychodzące
Połączenia realizowane poprzez panel konsultanta Smartfon Call Center klient i aplikacje Smartfon Softfon.
Kampanie telefoniczne poprzez oprogramowanie Smartfon Call Center umożliwiają obsługę rekordów ( bazy danych ) oraz skryptów rozmów.
Tryby realizacji połączeń telefonicznych dla kampanii:
Preview – ręczne pobieranie rekordów w kampanii telefonicznej przez konsultanta oraz inicjowanie połączeń telefonicznych z wybranym numerem telefonicznym w rekordzie.
Plain - konsultant wyświetla rekordy z kampanii w formie listy, realizuje połączenie z wybranym numerem w rekordzie wskazując na dany numer.
Progresive - konsultant po uruchomieniu systemu czeka na gotową rozmowę wraz z kartą klienta. System samodzielnie pobiera rekord z kampanii i inicjuje połączenie telefoniczne, biorąc pod uwagę numery nieprawidłowe lub połączenia zajęte i nieodbierane, przechodzi przez kolejne rekordy aż do zestawienia rozmowy.
Power - konsultant w trybie Power działa najbardziej efektywnie dzięki inicjowaniu połączenia do wielu rekordów równocześnie, zmniejszając tym samym czas oczekiwania na kolejną rozmowę. System samodzielnie pobiera rekordy, nawiązuje połączenia do kilku numerów równocześnie, analizując w czasie rzeczywistym numery nieprawidłowe, połączenia zajęte i nieodbierane. Po nawiązaniu połączenia przekazuje rozmowę do konsultanta wraz z kartą rekordu.
Połączenia przychodzące
Identyfikacja numerów telefonicznych dla połączeń przychodzących i wyświetlania karty klienta zgodnie z numerem telefonicznym w bazie danych.
W przypadku braku numeru telefonicznego w bazie danych, automatycznie wyświetla się wyszukiwarka pozwalająca na wyszukanie klienta poprzez informacje zawarte w rekordzie (np.” nazwa firmy, nazwisko, PESEL, mail itd.). W przypadku braku klienta w bazie danych istnieje możliwość bezpośredniego dodania nowego klienta przez konsultanta.
IVR – automatyczna obsługa połączeń przychodzących zgodnie ze scenariuszem obsługi i zaprojektowanym graficznie w formie drzewa IVR. – moduł opcjonalny
Klient podczas połączenia telefonicznego porusza się po drzewie IVR na podstawie komunikatów głosowych odtwarzanych podczas połączenia przy użyciu klawiatury telefonu.
Komunikaty przekazywane Klientowi podczas połączenia mogą dotyczyć odsłuchania informacji, połączenia z wybranym działem w firmie lub pozostawienia wiadomości na skrzynce głosowej.
Inne kanały komunikacyjne
Smartfon Call Center umożliwia obsługę kanałów komunikacyjnych, wysyłanie wiadomości mailowych, sms lub pobierania danych wprowadzanych do formularzy na firmowej stronie internetowej
mail – kampanie mailowe, seryjna wysyłka wiadomości mailowych.
SMS - kampanie sms, seryjna wysyłka wiadomości w formie sms.
Voice SMS - kampania polegająca na seryjnym przesyłaniu wiadomości w formie odtwarzanego nagrania.
Formularze stron Web – dodawanie kontaktów wprowadzanych na formularzach firmowych stron internetowych do kampanii w celu automatycznej obsługi klienta przez konsultanta. Konsultant otrzymuje rekord z nowym kontaktem do realizacji w ramach kampanii.
Smartfon Liczniki
jest aplikacją prezentującą w czasie rzeczywistym wskaźniki obsługi telefonicznej. Przeznaczona jest do wyświetlania danych na rzutnikach, telewizorach lub komputerze managera.
Cechy aplikacji Smartfon Liczniki
- praca liczników w trybie rzeczywistym
- dodawanie dowolnej liczby spośród dostępnych liczników
- możliwość ustawienia licznika dla numeru wewnętrznego, grupy ICD
- możliwość ustawienia zakresu godzinowego pracy liczników w trybie dziennym (godzina, minuty rozpoczęcia i zakończenia pracy liczników)
- możliwość ustawienia wielkości i kolejności liczników na panelu
- możliwość ustawienia wielkości czcionek, kroju dla każdego z liczników
- możliwość zmiany etykiety licznika
- praca aplikacji w trybie rzutnika - widoczne tylko liczniki (bez pasków narzędzi, stanu, eksplorera itp)